Gespão: una fábula administrativa.

A padaria Gespão havia sido fundada por Gervásio, patriarca da família Canes, em 1946. Papai Gê, como era carinhosamente chamado por seus familiares e amigos, era um homem tranquilo do município de Larrabezúa, na província de Biscaia, Espanha.

Sua padaria foi crescendo e adquirindo notoriedade com o passar dos anos. O aroma das numerosas fornadas diárias percorria as ruas do bairro em busca de narizes famintos. Frequentemente, formavam-se filas na calçada.

Papai Gê permaneceu à frente de sua padaria até que a morte o levou em uma fria tarde de outono.

Seus filhos assumiriam, então, o comando da tradicional Gespão. Os três haviam concluído o ensino superior, mas optaram por seguir suas carreiras em outras áreas até que, naquele fatídico momento, o destino os colocou diante do desafio de preservar o legado do pai.

Semana 1

Ênio, o mais velho dos três, havia estudado Biologia; Yago, o filho do meio, havia estudado Direito; e Ruan, o mais novo, Administração de Empresas. Os três se reuniram na casa dos pais e decidiram que, por suas aptidões, Ruan, o mais novo, ficaria encarregado de administrar a antiga padaria. Yago cuidaria das exigências legais, e Ênio continuaria exercendo sua atividade fora do negócio familiar.

Ruan era um jovem vivaz que passava boa parte do dia procurando inovações tecnológicas, realizando análises de mercado, pesquisando tendências futuras e participando cada vez mais das redes sociais e digitais.

O negócio de seu pai havia parado no tempo e precisava ser modernizado.

Semana 2

Ruan e Yago visitaram a Gespão e foram recebidos pelo senhor Roberval, gerente da empresa e braço direito de Papai Gê, que havia começado a trabalhar ali pouco depois da fundação, na época como um pequeno entregador de pães. Percorreram os ambientes e observaram os processos estabelecidos. Ruan sussurrava constantemente algo ao ouvido do irmão, apontando, vez ou outra, para diferentes lugares. Roberval apresentou os dois como filhos de Papai Gê.

— Como cresceram! — disse um funcionário.

— Há quanto tempo não nos vemos! — comentou outro.

— O pai de vocês era um bom homem — disse um terceiro.

Os funcionários acompanhavam os dois com o olhar enquanto eles inspecionavam o estabelecimento. Os clientes continuavam suas atividades, alheios aos dois homens de terno que circulavam pela padaria.

Semana 3

Ruan informou a Roberval que gostaria de conversar com todos os funcionários. Em razão dos diferentes horários dos turnos, faria isso por e-mail. Assim, poderia informar a todos sobre as importantes mudanças que se aproximavam.

Desse modo, Roberval soube que seus serviços não seriam mais necessários. Ruan e Yago agradeceram-lhe pelo comprometimento e pela dedicação durante tantos anos e desejaram-lhe boa sorte em seus novos desafios.

A notícia caiu como uma bomba entre os demais funcionários, que, entristecidos, organizaram-se para contra-atacar.

Ruan recebeu em seu escritório uma comissão formada pelo padeiro, pelo encarregado do balcão e pela operadora de caixa. Falariam em nome de todos. Pediram que a demissão de Roberval fosse reconsiderada e explicaram a importância dele nos processos e na gestão das equipes.

Ruan agradeceu-lhes pelas considerações, disse que refletiria sobre tudo e afirmou que a participação de todos seria sempre bem-vinda.

Semana 4

Ruan informou sobre a contratação de Toddy Torrela, o novo gerente da unidade, que iniciaria naquela semana o processo de modernização da Gespão. Ninguém, entretanto, viu o novo contratado nos dias seguintes: ele estava ocupado demais analisando planilhas, estabelecendo metas e estudando os concorrentes.

Os funcionários usavam no peito um distintivo com a imagem de Roberval como forma de protesto.

Semana 5

Toddy Torrela finalmente apareceu ao lado de Ruan. Percorreram os espaços e anotaram várias informações em uma planilha. Ao visitarem a área de panificação, informaram que novas máquinas chegariam em breve e que contavam com a colaboração de todos para instalá-las corretamente.

Na área de atendimento ao cliente também fariam mudanças: eliminariam as cores e os elementos decorativos antiquados e introduziriam luzes e espelhos.

Os funcionários se despiram.

Semana 6

As máquinas chegaram e ganharam destaque na área de panificação. Havia máquinas que batiam, amassavam, cortavam e assavam. Todas automatizadas. Rápidas, modernas e baratas.

Naquele dia, Antônio Graça, o padeiro, recebeu por e-mail um comunicado de demissão. Dizia o seguinte: “Agradecemos seu comprometimento e sua dedicação durante tantos anos e desejamos-lhe boa sorte em seus novos desafios”.

A mesma mensagem chegou inesperadamente aos demais integrantes da equipe da cozinha. Novos funcionários foram contratados para operar as máquinas recém-chegadas.

Semana 7

A Gespão foi renovada e já quase não se parecia com a antiga padaria fundada por Papai Gê. Agora, em sintonia com os novos tempos, seguia seu caminho de crescimento. Alguns poucos funcionários permaneceram; muitos outros foram contratados. A constante troca de pessoal impediu o estabelecimento de relações mais pessoais. Ao mesmo tempo, a demissão de um funcionário mais caro permitia a contratação de outro mais barato.

Também ocorreu uma mudança significativa na clientela. Rostos novos iam e vinham; poucos permaneciam. Alguns consumiam por meio de pedidos realizados em aplicativos de entrega. Nem sequer sabiam onde ficava a antiga padaria: tudo era feito com o simples toque de um botão. Muitas reclamações apareceram nos canais de comunicação instalados na padaria e nas redes sociais.

— A qualidade dos produtos caiu. O que aconteceu? — perguntavam alguns.

— O atendimento é péssimo!

— Sinto falta do Papai Gê.

— A Gespão é um lixo!

Toddy Torrela decidiu tomar providências. Retirou do estabelecimento as caixas de “Fale comigo” e contratou uma empresa para administrar as redes sociais. Os comentários negativos não permaneceriam mais nas avaliações. Problema resolvido.

Semana 8

Ruan, Yago e Ênio se reuniram com Toddy. O negócio não ia bem. Já não tinham o mesmo pão, haviam perdido qualidade e se transformado em um espaço sem cultura e sem identidade. Toddy Torrela apresentou algumas planilhas e gráficos. O mercado havia mudado. Todas as padarias estavam passando por aquilo. Não era um problema específico, mas uma realidade global. Teriam de se adaptar aos novos tempos.

Em seguida, apresentou um novo programa de inovação da Gespão:

— O pão nosso de cada dia! Criaremos uma série de peças promocionais nas quais nossos clientes compartilharão sua “inovação” matinal em nossas redes. As melhores ideias e as mais votadas serão incorporadas ao nosso catálogo de produtos.

Semana 9

O programa de inovação gerou uma movimentação interna entre os funcionários. Todos deveriam usar uma camiseta com a imagem de seu sanduíche diário. Sempre respondiam aos clientes com a frase ensaiada:

— Meu pão é o seu pão.

Foram realizadas algumas intervenções nas redes sociais. Toddy aumentou os investimentos na campanha, impulsionando os resultados. Memes de sucesso foram criados.

Semana 10

Ruan informou aos irmãos que a crise no sistema da padaria havia se agravado e que talvez devessem pensar em novos rumos para o negócio. Ênio sugeriu a adoção do conceito “Pet Friendly”. Os irmãos adoraram, Toddy aprovou e imediatamente colocaram a proposta em prática.

Logo, os clientes começaram a chegar entusiasmados com a novidade. Tuty, um chihuahua, mostrou-se pouco amistoso e mordeu a canela da senhora Mirna; Belinda, uma labradora, sentiu-se em casa e saltou sobre o balcão, caindo em cima dos pães de queijo recém-assados; Donut, um belo e imponente são-bernardo, escolheu um péssimo dia para sofrer um transtorno intestinal.

— Como não conseguimos prever isso? — perguntou Ruan a Toddy, assustado com os resultados inesperados.

— Acho que não avaliamos bem os cenários — respondeu ele, sem muita segurança.

— Cancele imediatamente o programa “Pet Friendly” — determinou Ruan.

Semana 11

Após o fracasso das ações anteriores, os irmãos decidiram se reunir novamente com Toddy Torrela, o gerente. As coisas não iam bem. As iniciativas anteriores haviam sido desastrosas.

— Já não oferecemos o mesmo produto que oferecíamos quando nosso pai deixou a padaria. Já não somos reconhecidos pela vizinhança. Alguns nem sequer sabem que somos uma padaria.

— E se voltássemos a contratar Roberval como meu assistente? — arriscou Toddy.

— Ele morreu — informou Yago.

Para viver uma nova experiência, troque a padaria pela escola, o padeiro pelo professor e o pão pela educação.