Gespão: una fábula administrativa.

La panadería Gespão había sido fundada por Gervásio, patriarca de la familia Canes, en 1946. Papá Ge, como lo llamaban cariñosamente sus familiares y amigos, era un hombre apacible del municipio de Larrabezúa, en la provincia de Vizcaya, España.

Su panadería fue creciendo y adquiriendo notoriedad con el paso de los años. El aroma de las numerosas hornadas diarias recorría las calles del barrio en busca de narices hambrientas. A menudo se formaban colas en la acera.

Papá Ge vivió al frente de su panadería hasta que la muerte se lo llevó una fría tarde de otoño.

Sus hijos tomarían entonces el relevo al frente de la tradicional Gespão. Los tres se habían licenciado, pero habían optado por seguir sus carreras en otros ámbitos hasta que, en aquel fatídico momento, el destino los puso ante el reto de mantener el legado de su padre.

Semana 1

Ênio, el mayor de los tres, había estudiado Biología; Yago, el mediano, había estudiado Derecho; y Ruan, el menor, Administración de Empresas. Los tres se reunieron en casa de sus padres y decidieron que, por sus aptitudes, Ruan, el menor de los tres, se encargaría de dirigir la antigua panadería. Yago se ocuparía de las exigencias legales y Ênio continuaría con su actividad fuera del negocio familiar.

Ruan era un joven vivaz que pasaba buena parte del día buscando innovaciones tecnológicas, realizando análisis de mercado, investigando tendencias de futuro y participando cada vez más en las redes sociales y digitales.

El negocio de su padre se había detenido en el tiempo y necesitaba modernizarse.

Segunda semana

Ruan y Yago visitaron Gespão y fueron recibidos por el señor Roberval, gerente de la empresa y mano derecha de Papá Ge, quien había empezado a trabajar allí poco después de su fundación, por entonces como un pequeño repartidor de pan. Recorrieron las salas y observaron los procesos establecidos. Ruan susurraba constantemente algo al oído de su hermano, señalando aquí y allá de vez en cuando. Roberval presentó a ambos como los hijos de Papá Ge.

—¡Cómo han crecido! —dijo uno.

—¡Cuánto tiempo sin vernos! —comentó otro.

—Su padre era un buen hombre —dijo un tercero.

Los empleados los seguían con la mirada mientras inspeccionaban el local. Los clientes continuaban con sus actividades, ajenos a los dos hombres trajeados que se paseaban por la panadería.

Semana 3

Ruan informó a Roberval de que le gustaría hablar con todos los empleados. Debido a los horarios de los turnos, lo haría por correo electrónico. Así podría informarles a todos sobre los importantes cambios que se avecinaban.

De este modo, Roberval supo que sus servicios ya no serían necesarios. Ruan y Yago le agradecieron su compromiso y dedicación durante tantos años y le desearon buena suerte en sus nuevos retos.

La noticia cayó como una bomba entre los demás empleados, quienes, entristecidos, se organizaron para contraatacar.

Ruan recibió en su despacho a un comité formado por el panadero, el encargado del mostrador y la cajera. Hablarían en nombre de todos. Pidieron que se reconsiderara el despido de Roberval y explicaron su importancia en los procesos y en la gestión de los equipos.

Ruan les agradeció sus consideraciones, dijo que reflexionaría sobre todo y afirmó que la participación de todos era siempre bienvenida.

Semana 4

Ruan informó de la contratación de Toddy Torrela, el nuevo gerente de la unidad, quien iniciaría aquella semana el proceso de modernización de Gespão. Nadie, sin embargo, vio al nuevo contratado durante los días siguientes: estaba demasiado ocupado analizando las hojas de cálculo, fijando objetivos y estudiando a los competidores.

Los empleados llevaban en el pecho un distintivo con la imagen de Roberval como forma de protesta.

Semana 5

Toddy Torrela apareció por fin junto a Ruan. Recorrieron los espacios y anotaron varias cosas en una hoja de cálculo. Al visitar el área de panadería, informaron de que pronto llegarían nuevas máquinas y de que contaban con la colaboración de todos para instalarlas correctamente.

En la zona de atención al cliente también harían cambios: eliminarían los colores y los elementos decorativos anticuados e introducirían luces y espejos.

El personal se desnudó.

Semana 6

Llegaron las máquinas, que adquirieron protagonismo en la zona de panadería. Había máquinas que batían, amasaban, cortaban y horneaban. Todas automatizadas. Rápidas, modernas y baratas.

Aquel día, Antônio Graça, el panadero, recibió un correo electrónico de despido. Decía así: «Le agradecemos su compromiso y dedicación durante tantos años y le deseamos buena suerte en sus nuevos retos».

El mismo mensaje les llegó inesperadamente a los demás miembros del equipo de cocina. Se contrataron nuevos empleados para manejar las máquinas recién llegadas.

Semana 7

Gespão se renovó y apenas se parecía a la antigua panadería fundada por Papá Ge. Ahora, en sintonía con los nuevos tiempos, seguía su camino de crecimiento. Unos pocos empleados permanecieron; muchos otros fueron contratados. El constante cambio de personal impidió que se establecieran relaciones más personales. Al mismo tiempo, el despido de un empleado más caro permitía contratar a otro más barato.

También se produjo un cambio significativo en la clientela. Las caras nuevas iban y venían; pocos se quedaban. Algunos consumían mediante pedidos realizados a través de aplicaciones de reparto. Ni siquiera sabían dónde se encontraba la antigua panadería: todo se hacía con solo pulsar un botón. Muchas quejas aparecieron en los canales de comunicación instalados en la panadería y en las redes sociales.

—La calidad de sus productos ha bajado. ¿Qué ha pasado? —preguntaban algunos.

—¡El servicio es pésimo!

—Echo de menos a Papá Ge.

—¡Gespão es una basura!

Toddy Torrela decidió tomar medidas. Retiró del establecimiento los buzones de «Hable conmigo» y contrató a una empresa para gestionar las redes sociales. Los comentarios negativos ya no permanecerían en las evaluaciones. Problema resuelto.

Semana 8

Ruan, Yago y Ênio se reunieron con Toddy. El negocio no iba bien. Ya no tenían el mismo pan, habían perdido calidad y se habían convertido en un espacio sin cultura y sin identidad. Toddy Torrela presentó algunas hojas de cálculo y gráficos. El mercado había cambiado. Todas las panaderías estaban pasando por aquello. No era un problema específico, sino una realidad global. Tendrían que adaptarse a los nuevos tiempos.

A continuación, presentó un nuevo programa de innovación de Gespão:

—¡El pan nuestro de cada día! Crearemos una serie de piezas promocionales en las que nuestros clientes compartirán su «innovación» matutina en nuestras redes. Las mejores ideas y las más votadas se incorporarán a nuestro catálogo de productos.

Semana 9

El programa de innovación generó un movimiento interno entre los empleados. Todos debían llevar una camiseta con la imagen de su bocadillo diario. Siempre respondían a los clientes con la frase ensayada:

—Mi pan es tu pan.

Se realizaron algunas intervenciones en las redes sociales. Toddy aumentó el gasto en la campaña, potenciando los resultados. Se crearon memes exitosos.

Semana 10

Ruan informó a sus hermanos de que la crisis en el sistema de la panadería se había agravado y de que tal vez deberían pensar en nuevos rumbos para el negocio. Ênio sugirió adoptar el concepto «Pet Friendly». A sus hermanos les encantó, Toddy lo aprobó e inmediatamente pusieron en práctica la propuesta.

Pronto, los clientes empezaron a llegar entusiasmados por la novedad. Tuty, un chihuahua, se mostró poco amistoso y mordió la espinilla de la señora Mirna; Belinda, una labradora, se sintió como en casa y saltó sobre el mostrador, cayendo encima del pan de queso recién horneado; Donut, un hermoso e imponente san bernardo, eligió un mal día para sufrir un trastorno intestinal.

—¿Cómo es que no pudimos preverlo? —preguntó Ruan a Toddy, asustado por los inesperados resultados.

—Creo que no evaluamos bien los escenarios —respondió sin demasiada seguridad.

—Cancele el programa «Pet Friendly» inmediatamente —señaló Ruan.

Semana 11

Tras el fracaso de las acciones anteriores, los hermanos decidieron reunirse de nuevo con Toddy Torrela, el gerente. Las cosas no iban bien. Las acciones anteriores habían sido desastrosas.

—Ya no ofrecemos el mismo producto que ofrecíamos cuando nuestro padre dejó la panadería. Ya no somos reconocidos en el vecindario. Algunos ni siquiera saben que somos una panadería.

—¿Y si volvemos a contratar a Roberval como mi ayudante? —se arriesgó Toddy.

—Murió —informó Yago.

Para vivir una nueva experiencia, cambia la panadería por la escuela, el panadero por el maestro y el pan por la educación.